我国旅游安全应急管理应从四方面提升

 

　　从这次日本大地震救助游客情况看，我国旅游安全应急工作有了长足进步，但与发达国家相比，仍处于起步阶段，需要我们在旅游管理部门、相关行业协会、旅游企业、游客等不同的层面，不断地改进与提升。
       （□ 特约评论员 杨军）3月11日，日本发生9.0级大地震。到3月12日中午，我国共有215个旅游团，4578人在日本旅游。地震及其引发的各种次生灾害在给灾区人民带来巨大的生命财产损失的同时，也考验着我国的旅游安全应急工作，引发了我们诸多思考。
 

　　在各种危及旅游安全的自然灾害与公共事件频发、我国国内旅游与出境旅游迅猛发展的双重背景下，旅游活动作为一种日渐常态化的大规模跨地区人员流动，受到各种灾害的影响越来越大。尤其是其开放性、流动性、综合性、跨区域性的行业特点，更加剧了旅游安全应急工作的难度与复杂性。安全应急不仅成为一项关乎旅游业健康发展的基础性工作，而且是一项随着社会进步、产业发展而充满挑战的重要工作。
 

　　在大自然面前，灾难是难免的，但灾难造成的危害却是可控的。胡锦涛总书记在纪念汶川地震一周年的讲话中说，“提高防灾减灾能力，是保护人民生命财产安全的必然要求，也是人类社会共同面临的重大课题”。为此，我们必须居安思危，切实做好各种安全应急的准备。
        近年来，在经历了“非典”、“印度洋海啸”、“汶川大地震”、“香港游客菲律宾被劫持事件”等一系列危及游客安全的重大灾害和突发事件后，我国各级旅游管理部门、旅游企业、旅游者的安全应急意识与能力都明显加强，旅游安全应急预案体系建设等取得了明显的成效。
 

　　为适应新形势的要求，国家旅游局不仅致力于建设多方联动的安全应急机制，还制定了《旅游突发事件应急预案》等各类预案，出台了《旅行社责任保险管理办法》等相关法规。去年年底，国家旅游局在杭州举办了首届全国旅游安全与应急管理培训班。今年年初，又专门下发《2011年旅游安全与应急工作要点》，从机制建设、科技应用、风险化解、教育培训、督察检查等各个方面，对旅游安全应急工作进行了周密安排。这一系列举措，使我国旅游安全应急能力有了大幅提高，并经受住了实践的考验。
 

　　日本大地震发生后，国家旅游局、相关地方旅游管理部门和企业立即启动了安全应急预案，及时准确地掌握了我国在日旅游团队和游客的情况，有效组织并指导游客从容应对，确保了我国在日游客无一伤亡并有序返回。相关旅游企业牢固树立“游客第一”的理念，除了严格履行法律、合同所规定的职责与义务外，还不惜牺牲自身利益，全力救援游客，并给予很好的心理安抚和经济补偿，体现出企业高度的社会责任感。这一切，都证明了我国旅游安全应急工作已经迈上了一个新台阶。
 

　　安全应急管理是全世界面临的难题，也是我国旅游业快速发展过程中愈加突出的课题。在这方面，美国、日本、加拿大、意大利等国家已经积累了较为丰富的经验，建立起了较为完备的应急反应机制。尤其是应急反应自动化、应急预案精细化、联动机制效率化、宣传透明化、信息共享化等等，这些都是在一次次灾难中总结出来的宝贵经验，值得我们学习借鉴。如美国各级应急机构不仅建立起了标准化的、能够自动启动的各种应急预案体系，而且在联邦、州、郡、市等不同层面建立起专业化的、分工明确又紧密衔接的应急队伍，并鼓励社区救灾反应队、教会组织、工商协会等非政府组织和志愿者参与应急救援工作，取得了良好的效果。
 

　　从这次日本大地震中救助游客情况来看，我国旅游安全应急工作虽然有了长足进步，但与发达国家相比，仍处于起步阶段，需要我们在旅游管理部门、旅游行业协会、旅游企业、游客等层面，不断地改进与提升。
        从旅游管理部门的层面来看，我们依旧要在法制、体制、机制以及预案体系、救援体系建设上下工夫。
 

　　国内外的实践表明，安全应急工作必须在法律法规的框架下才能获得有力的保障和有序的进行。近年来，我们虽然围绕旅游安全应急工作出台了一些法规，但就旅游安全应急工作的现实需要而言，还很不完备。这就需要我们继续加快相关法规、标准、规范与制度的建立与完善，尽快出台《旅游者安全保障办法》、《旅游紧急救援服务规范》、《旅游安全服务规范》等法规与标准，以尽快形成完整的、务实的旅游安全应急法规体系。
 

　　同时，旅游安全应急工作的突发性、复杂性要求我们从中央到地方，必须有一套科学的应对体制和高效的反应机制。国外发达国家都有一套自上而下的、完备的旅游安全应急体制与机制，并在处置各种旅游安全事件中发挥了重要作用。当前，我国地方各级旅游安全应急反应机制尚需完善。我们必须按照旅游业发展的客观需要，自上而下建立健全跨行业、跨部门、跨地区的旅游安全应急指挥协调体系、旅游安全风险监测评估体系、旅游应急处置体系等，尽快形成完备高效的协调联动体制和快速反应机制。随着我国出境旅游的迅猛发展，加强国际间的旅游安全合作与联动机制更为迫切。
 

　　此外，横向关联、纵向衔接的旅游安全应急预案体系与健全的应急队伍是提高反应速度、增强处置能力的重要保证。我们要按照现代灾害持续性、复合型特征明显的要求，以更宽阔的视角、更缜密的思维、更先进的技术重新审视原有的各种旅游安全应急预案，使旅游安全应急预案从针对单一型、短暂性灾难向针对复合型、持续性灾难转变，使各级旅游安全应急预案进一步精细化、体系化、标准化、自动化。
 

　　当前，应充分整合各类资源形成强大的旅游安全应急力量，同时要广泛动员公众参与，建立起形式多样的志愿者队伍、非政府组织等社会化救援体系。
        随着我国市场经济体制的逐步完善，行业协会将逐步承担起一些具体管理服务功能，在应对重大灾害和突发事件上，各级旅游行业协会应发挥其应有的作用。
 

　　行业协会的性质决定了其能发挥政府不可替代的作用，这方面潜力巨大、空间巨大。各级旅游行业协会应提高应对重大灾害和突发事件的应急处理能力，及时发布行业预警，让社会和行业了解事态进展，同时提出具体应对措施，指导游客和领队做出正确抉择；应积极发挥行业协会整体合作谈判的能力，及时出面对涉及游客退票、退房等事宜与相关企业协商，尽量减少游客的损失；应积极发挥行业协会沟通协调作用，在为企业提供服务、鼓励企业履行社会责任的同时，也要引导游客理性行事、合理维权，为各项工作的顺利开展提供必要的支持。
 

　　从旅游企业的层面上来看，我国的旅游企业与国外成熟企业相比，在防险抗险、合法避损等方面，还存在着许多欠缺。
        为此，除了要继续保持并不断宣传相关旅游企业在这次日本大地震中所表现出的应急意识、责任意识、大局意识和服务意识外，还要进一步通过法律、经济的手段，强化企业的旅游安全主体责任，加强从业人员和管理人员的旅游安全应急理念、知识和技能的培训，督促所有旅游企业建立起周密的安全应急反应机制与预案，鼓励大中型旅游企业建立起常备化的旅游安全应急机构，切实提高旅游企业的应急处置能力。
 

　　此外，在强调企业要严格履行法律责任、合同责任、积极承担社会责任的同时，要引导企业牢固树立风险防范意识。要像国外的一些成熟企业那样，将安全风险摊入成本，通过积极投保、主动预防等市场方式，合理分散或转移风险，提高企业的抗风险能力，保障企业的正常运营。
         从旅游者的层面来看，虽然近年来广大游客的自我保护意识、安全意识已经有了明显提高，但广大游客在灾害面前的心理素质、灾害应对知识与技能、互救自救能力、与应急管理机构的主动配合、合法维权等方面，仍不适应安全应急形势的要求。
        此次日本大地震，大多数日本国民在灾害面前的沉着有序，给世人留下了深刻的印象。日本国民之所以能够处变不惊，源自于他们从小就受到的系统的安全应急教育和终身参与的安全应急演练。
        有鉴于此，我们一方面要进一步加强安全应急教育培训，通过开办专门的旅游安全应急网站、制作《旅游突发事件应急手册》、播放《旅游安全公益宣传片》、举办群众性安全应急演练等方式，加强广大游客的安全应急意识与技能。
         另一方面，我们要积极引导游客树立起旅游风险防范意识，主动购买旅游安全保险，将旅游过程中因安全事件所造成的损失，以市场化的手段转移出去，而不是一味地依赖国家人道主义救助、企业超出法律责任以外的赔偿等途径来弥补自身损失。从长远来看，游客的过度维权和企业的过度赔偿，对旅游业的健康发展是不利的。
 

　　我国幅员辽阔，国内旅游市场巨大，发生各种危及游客安全事件的概率很大。同时，我国出境旅游发展迅速，各种海外自然、社会、政治等因素引致的旅游安全事件也时常发生。这就使得旅游安全应急工作面临更加严峻的新形势，日益成为一种常态化的重要工作。为此，旅游安全应急工作必须从被动应对向科学化、法制化、标准化、常态化转变，尽快迈入规范发展的轨道。